Řešení stížností
- Stížnost je vyjádřením nespokojenosti, které vyžaduje prošetření a odezvu.
Za stížnost je považováno vše, co Uživatel tak označí.
- Stížnost na kvalitu a způsob poskytování sociální služby může podat Uživatel nebo jím určený zástupce či jiné osoby (např. rodinní příslušníci, sousedé, známí)
- Stížnost je možné podávat jak anonymně, tak neanonymně (s uvedením identifikace své osoby), a to těmito způsoby:
- písemně na adresu: Městské sociální a zdravotní služby,
Nad Zastávkou 64, 280 02 Kolín II.
- písemně prostřednictvím e-mailu na adresu: stiznosti@mszs.cz
- písemně do schránky označené „stížnosti“, která je umístěna v Domově pro seniory na adrese: Nad Zastávkou 64, Kolín II, dále v objektu na adrese Slovenská 984, Kolín II a také v pečovatelské službě na adrese: Smetanova 764, Kolín II (schránky jsou jednou týdně vybírány)
- ústně každému zaměstnanci Poskytovatele
- telefonicky na číslech: 731 150 776, 601 304 920, 321 720 757 nebo 702 067 782.
Stížnost, u které je znám stěžovatel, má právo tento stěžovatel vzít zpět. Ředitel/ka organizace nebo jí určený zaměstnanec se vždy pokusí zjistit především rozhovorem s osobou, která stížnost podala, jaký je důvod vzetí zpět dané stížnosti.
- Uživatel může také požádat zaměstnance Poskytovatele o pomoc při sepsání stížnosti. Stížnost je vždy písemně evidována do příslušné evidence Poskytovatele a řešena vždy nejdéle do 30 dnů od doručení stížnost Poskytovateli. Pouze ve výjimečných případech, kdy není možné stížnost prošetřit do 30 dnů, je možné tuto lhůtu prodloužit na 60 dnů. O této skutečnosti je vždy stěžovatel písemně vyrozuměn, včetně odůvodnění (pokud není anonymní).
- Stížnost je řešena ředitelem/kou Poskytovatele nebo jím určeným zaměstnancem. Stížnost není řešena v žádném případě osobou, proti které je směřována. Pokud je stížnost směřována proti řediteli/ce Poskytovatele, je stížnost předána
ke zřizovateli (Město Kolín).
- Pokud se jedná o opakovanou stížnost k téže věci, je prošetřeno, zda nedošlo
ke změně skutečností rozhodných pro vyřízení stížnosti a je také prošetřen předešlý postup řešení stížnosti.
- Stížnost je vyřešena a vždy v písemné podobě předána/doručena stěžovateli
(i v případě, že se jedná o stížnost opakovanou), pokud se nejedná o stížnost anonymní.
- Osoba se může v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti obrátit
na zřizovatele nebo organizaci sledující dodržování základních lidských práv
a svobod.
- Zřizovatel: Město Kolín, Odbor sociálních věcí a zdravotnictví, Karlovo náměstí 44, 280 12 Kolín, tel. č. 321 748 111, email: posta@mukolin.cz
Další kontakty:
- Krajský úřad Středočeského kraje, Zborovská 11, 150 21 150 21 Praha 5, tel. č. 257 280 111, e-mail: podatelna@kr-s.cz,
- Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel. 221 921 111, e-mail: posta@mpsv.cz
- Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel. č. 542 542 888, e-mail: podatelna@ochrance.cz
- Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, tel. č. 257 221 142, e-mail: sekr@helcom.cz